Close
Gerobotiseerd zo noemde een oud-directeur van de belastingdienst zijn werknemers in de spraakmakende toeslagenaffaire. Een andere directeur noemde het werk een fabrieksproces waar maatwerk niet mogelijk was. Het deed me denken aan ‘Computer says no’, een tv-programma uit 2004 waarin de starheid en botheid van de Britse publieke sector werd gehekeld. Hilarisch en tegelijkertijd heel triest.
Regels en processen zijn hard controls om gewenst gedrag af te dwingen. In organisaties die onder het publieke vergrootglas liggen, zoals de belastingdienst of woningbouwcorporaties, kan de angst om fouten te maken groot zijn. Blind varen op regels voelt dan veilig want dan heeft men integer, immers conform de geldende regels, gehandeld. Maar zoals deze en andere verdrietige excessen laten zien, zijn alleen hard controls niet zaligmakend.
Meer aandacht en ruimte voor de menselijke en zachte kant lijkt nodig te zijn. Voor gedrag en cultuur oftewel datgene waar soft controls over gaan. Het benoemen en top down vóórleven van universele principes zoals respect, eerlijkheid en vriendelijkheid kan een omgeving creëren waarin intrinsieke motivatie de plaats inneemt van externe motivatie of bestraffing. En de werknemer wordt gezien als ‘human being’ in plaats van een ‘human doing’.
